1

ΕΙΣΑΓΩΓΗ (2.1)

2

ΟΙ ΣΤΟΧΟΙ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ (2.2)

3

Η ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ (2.3)

4

Η ΣΤΕΛΕΧΩΣΗ ΤΗΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ (2.4)

5

Η ΑΝΕΥΡΕΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ (2.5)

6

ΚΑΝΟΝΕΣ ΕΜΦΑΝΙΣΗΣ ΚΑΙ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ( 2.6)

7

ΚΑΝΟΝΕΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΚΑΙ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ (2.7)

8

ΤΟΠΟΘΕΤΗΣΗ ΚΑΙ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΤΟΥ ΝΕΟΠΡΟΣΛΗΦΘΕΝΤΟΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ (2.8)

9

ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΚΑΙ ΚΙΝΗΤΡΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ (2.9)

10

ΠΡΟΪΣΤΑΜΕΝΟΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ (Front Office Manager) (2.10)

11

ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ (Receptionist) (2.11)

12

ΤΑΜΙΑΣ ΤΗΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ (Front Office Cashier) (2.12)

13

ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ (Reservation Agent) (2.13)

14

ΤΗΛΕΦΩΝΗΤΗΣ (Telephone Operator) (2.14)

15

ΝΥΧΤΕΡΙΝΟΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ (Night Auditor) (2.15)

16

ΘΥΡΩΡΟΣ (Concierge) (2.16)

17

ΑΧΘΟΦΟΡΟΣ (Groom) (2.17)

18

ΠΟΡΤΙΕΡΗΣ (Doorman) (2.18)

19

ΤΜΗΜΑ GUEST RELATIONS (Τμήμα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων) (2.19)

20

ΟΙ ΒΑΡΔΙΕΣ ΤΗΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ (2.20)

21

Η ΠΑΡΑΔΟΣΗ ΤΗΣ ΒΑΡΔΙΑΣ (2.21)

22

ΛΕΠΤΟΜΕΡΗΣ ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΤΩΝ ΚΑΘΗΚΟΝΤΩΝ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΣΕ ΚΑΘΕ ΒΑΡΔΙΑ (2.22)

23

ΟΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟΙ ΚΑΝΟΝΕΣ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ (2.23)

24

ΕΝΔΟΤΜΗΜΑΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΤΩΝ ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ ΤΗΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ (2.24)

25

CASE STUDY (2.25)