1

ΕΙΣΑΓΩΓΗ (1.1.)

2

ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΩΝ (1.2)

3

ΔΙΑΚΡΙΣΕΙΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ-ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΩΝ (1.3)

4

ΣΥΣΤΗΜΑ ΚΑΤΗΓΟΡΙΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ (1.4)

5

ΤΟ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ (1.5)

6

ΑΛΛΟΙ ΧΩΡΟΙ ΔΙΑΜΟΝΗΣ ΜΕ ΠΑΡΟΧΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (1.6)

1

ΕΙΣΑΓΩΓΗ (2.1)

2

ΟΙ ΣΤΟΧΟΙ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ (2.2)

3

Η ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ (2.3)

4

Η ΣΤΕΛΕΧΩΣΗ ΤΗΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ (2.4)

5

Η ΑΝΕΥΡΕΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ (2.5)

6

ΚΑΝΟΝΕΣ ΕΜΦΑΝΙΣΗΣ ΚΑΙ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ( 2.6)

7

ΚΑΝΟΝΕΣ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΚΑΙ ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ (2.7)

8

ΤΟΠΟΘΕΤΗΣΗ ΚΑΙ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΤΟΥ ΝΕΟΠΡΟΣΛΗΦΘΕΝΤΟΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ (2.8)

9

ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΚΑΙ ΚΙΝΗΤΡΑ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ (2.9)

10

ΠΡΟΪΣΤΑΜΕΝΟΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ (Front Office Manager) (2.10)

11

ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ (Receptionist) (2.11)

12

ΤΑΜΙΑΣ ΤΗΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ (Front Office Cashier) (2.12)

13

ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ (Reservation Agent) (2.13)

14

ΤΗΛΕΦΩΝΗΤΗΣ (Telephone Operator) (2.14)

15

ΝΥΧΤΕΡΙΝΟΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ (Night Auditor) (2.15)

16

ΘΥΡΩΡΟΣ (Concierge) (2.16)

17

ΑΧΘΟΦΟΡΟΣ (Groom) (2.17)

18

ΠΟΡΤΙΕΡΗΣ (Doorman) (2.18)

19

ΤΜΗΜΑ GUEST RELATIONS (Τμήμα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων) (2.19)

20

ΟΙ ΒΑΡΔΙΕΣ ΤΗΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ (2.20)

21

Η ΠΑΡΑΔΟΣΗ ΤΗΣ ΒΑΡΔΙΑΣ (2.21)

22

ΛΕΠΤΟΜΕΡΗΣ ΚΑΤΑΓΡΑΦΗ ΤΩΝ ΚΑΘΗΚΟΝΤΩΝ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΣΕ ΚΑΘΕ ΒΑΡΔΙΑ (2.22)

23

ΟΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟΙ ΚΑΝΟΝΕΣ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ (2.23)

24

ΕΝΔΟΤΜΗΜΑΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΤΩΝ ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ ΤΗΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ (2.24)

25

CASE STUDY (2.25)

1

ΕΙΣΑΓΩΓΗ (3.1)

2

Η ΣΥΝΘΕΣΗ ΤΟΥ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ (3. 2)

3

ΠΟΙΟΤΙΚΑ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΓΙΑ ΚΡΑΤΗΣΕΙΣ (3.3)

4

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΚΡΑΤΗΣΗΣ ΜΕΜΟΝΩΜΕΝΟΥ ΠΕΛΑΤΗ (3.4)

5

ΜΕΘΟΔΟΙ ΠΩΛΗΣΗΣ ΔΩΜΑΤΙΩΝ (3.5)

6

ΤΥΠΟΙ ΔΩΜΑΤΙΩΝ (3.6)

7

ΟΡΟΙ ΣΥΜΦΩΝΙΑΣ ΕΝΟΙΚΙΑΣΗΣ ΔΩΜΑΤΙΩΝ (3.7)

8

ΠΛΑΝΟ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ (3.8)

9

ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΠΕΛΑΤΩΝ (3.9)

10

ΠΗΓΕΣ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΣΥΜΒΟΛΑΙΑ (3.10)

11

ΚΕΝΤΡΙΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ (3.11)

12

ΤΥΠΟΙ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ (3.12)

13

Η ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΜΕΛΛΟΝΤΙΚΩΝ ΚΡΑΤΗΣΕΩΝ (3.13)

14

Η ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΣΗΜΕΙΩΣΕΩΝ (3.14)

15

ΟΜΑΔΙΚΕΣ ΚΡΑΤΗΣΕΙΣ (3.15)

16

VERY IMPORTAN PERSONS (VIP) (3.16)

17

TO ΦΑΙΝΟΜΕΝΟ OVERBOOKING (3.17)

18

CASE STUDY (3.18)

1

ΕΙΣΑΓΩΓΗ (4.1)

2

ΑΝΑΜΕΝΟΜΕΝΕΣ ΑΦΙΞΕΙΣ (4.2)

3

ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΙΑ ΑΦΙΞΕΩΝ (4.3)

4

ΠΟΙΟΤΙΚΑ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΚΑΤΆ ΤΗΝ ΑΦΙΞΗ (4.4)

5

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΦΙΞΗΣ ΜΕΜΟΝΩΜΕΝΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ (4.5)

6

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΦΙΞΗΣ GROUP (4.6)

7

ΜΗ ΑΝΑΜΕΝΟΜΕΝΕΣ ΑΦΙΞΕΙΣ (PASSANT/WALK IN) (4.7)

8

ΠΡΩΙΝΕΣ ΑΦΙΞΕΙΣ (EARLY ARRIVALS) (4.8)

9

ΔΙΗΜΕΡΕΥΣΗ (DAY USE) (4.9)

10

ΠΛΑΝΟ ΥΠΟΔΟΧΗΣ (4.10)

11

ΚΑΤΑΝΟΜΗ ΔΩΜΑΤΙΩΝ( ALLOCATION) & ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΔΩΜΑΤΙΩΝ (4.11)

12

ΤΙΜΕΣ ΔΩΜΑΤΙΩΝ (4.12)

13

ΔΙΑΜΟΡΦΩΣΗ ΤΙΜΩΝ-ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΝΑΛΟΓΑ ΜΕ ΤΟ ΠΕΛΑΤΟΛΟΓΙΟ (4.13)

14

ΔΩΜΑΤΙΑ ΧΩΡΙΣ ΧΡΕΩΣΗ (COMPLIMENTARY) (4.14)

15

ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΤΡΟΠΟΥ ΠΛΗΡΩΜΗΣ (4.15)

16

Η ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΠΡΟΦΙΛ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ (4.16)

17

ΑΝΑΒΑΘΜΙΣΗ ΔΩΜΑΤΙΟΥ (4.17)

18

ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΥΠΕΡΠΛΗΡΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ (SELL-OUT) (4.18)

19

ΜΕΤΑΚΙΝΗΣΗ ΠΕΛΑΤΗ ΣΕ ΑΛΛΟ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟ ΛΟΓΩ ΥΠΕΡΠΛΗΡΟΤΗΤΑΣ (4.19)

20

ΜΕΤΑΚΙΝΗΣΗ ΠΕΛΑΤΗ ΣΕ ΑΛΛΟ ΔΩΜΑΤΙΟ (4.20)

21

CASE STUDY (4.21)

1

ΕΙΣΑΓΩΓΗ (5.1)

2

ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΜΗΝΥΜΑΤΩΝ (5.2)

3

ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΟΥ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΛΛΗΛΟΓΡΑΦΙΑΣ (5.3)

4

ΠΑΡΟΧΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΚΑΙ ΕΞΕΙΔΙΚΕΥΜΕΝΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (5.4)

5

ΠΟΛΙΤΙΣΤΙΚΕΣ ΕΚΔΗΛΩΣΕΙΣ (5.5)

6

ΕΝΟΙΚΙΑΣΗ ΑΥΤΟΚΙΝΗΤΟΥ (5.6)

7

ΑΕΡΟΠΟΡΙΚΑ, ΑΚΤΟΠΛΟΪΚΑ Ή ΑΛΛΟΥ ΕΙΔΟΥΣ ΕΙΣΙΤΗΡΙΑ ΚΑΙ ΟΓΑΝΩΜΕΝΕΣ ΠΕΡΙΗΓΗΣΕΙΣ & ΕΚΔΡΟΜΕΣ (5.7)

8

ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΑΦΥΠΝΙΣΗΣ (5.8)

9

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ ΓΙΑ ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΑ ΚΑΙ ΚΡΑΤΗΣΕΙΣ (5.9)

10

ΦΥΛΑΞΗ ΑΠΟΣΚΕΥΩΝ (5.10)

11

ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΑΠΟΛΕΣΘΕΝΤΩΝ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΩΝ (Lost & Found) (5.11)

12

ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΜΕΤΑΦΟΡΑΣ ΠΕΛΑΤΩΝ (Transfer) (5.12)

13

CASE STUDY (5.13)

1

ΕΙΣΑΓΩΓΗ (7.1)

2

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΑΝΑΧΩΡΗΣΕΩΝ (7.2)

3

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΝΑΧΩΡΗΣΗΣ ΜΕΜΟΝΩΜΕΝΟΥ ΠΕΛΑΤΗ (7.3)

4

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΝΑΧΩΡΗΣΗΣ ΓΚΡΟΥΠ (7.4)

5

ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΑΜΦΙΣΒΗΤΟΥΜΕΝΗΣ ΧΡΕΩΣΗΣ (7.5)

6

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΚΠΤΩΣΕΩΝ ΣΕ ΛΟΓΑΡΙΑΣΜΟ (7.6)

7

ΑΝΑΧΩΡΗΣΗ ΜΕΤΑ ΤΙΣ 12:00 (Late Check Out) (7.7)

8

ΠΛΗΡΩΜΗ ΠΡΙΝ ΤΗΝ ΑΝΑΧΩΡΗΣΗ -Early payment (7.8)

9

CASE STUDY (7.9)

1

ΕΙΣΑΓΩΓΗ (8.1)

2

ΧΡΕΩΣΗ ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΑΝΑΧΩΡΗΣΗ-Late charge (8.2)

3

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΠΡΟΚΑΤΑΒΟΛΗΣ (8.3)

4

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΚΥΡΩΣΕΩΝ ΚΑΙ NON SHOW (8.4)

5

ΤΡΟΠΟΙ ΠΛΗΡΩΜΗΣ (8.5)

6

ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΣΥΝΑΛΛΑΓΜΑΤΟΣ (8.6)

7

ΕΚΔΟΣΗ ΚΑΙΝΟΥΡΙΟΥ ΤΑΜΕΙΟΥ (8.7)

8

ΠΛΕΟΝΑΣΜΑ Ή ΕΛΛΕΙΜΜΑ ΤΑΜΕΙΟΥ (8.8)

9

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΕΛΕΓΧΟΥ ΠΙΣΤΩΤΙΚΟΥ ΥΠΟΛΟΙΠΟΥ (8.9)

10

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ PAID OUT (8.10)

11

CASE STUDY (8.11)

1

ΕΙΣΑΓΩΓΗ (9.1)

2

ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΕΓΧΕΙΡΙΔΙΩΝ (9.2)

3

ΔΙΑΘΕΣΙΜΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΠΛΗΡΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΔΩΜΑΤΙΩΝ ( 9.3)

4

ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΕΣΟΔΩΝ ΔΩΜΑΤΙΩΝ (9.4)

5

ΠΡΟΫΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΕΞΟΔΩΝ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ (9.5)

6

CASE STUDY (9.6)

1

ΕΙΣΑΓΩΓΗ (10.1)

2

ΓΕΝΙΚΗ ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΟΥ ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΟΣ (10.2)

3

ΚΑΝΟΝΕΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ (10.3)

4

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΝΟΜΟΘΕΣΙΑ (10.4)

5

ΕΙΔΗ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ (10.5)

6

ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ (10.6)

7

ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ ΚΑΙ ΕΛΛΗΝΙΚΟΣ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ (10.7)

8

ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΑΣ ΚΑΙ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΙ ΦΟΡΕΙΣ (10.8)

9

ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ ΟΡΟΛΟΓΙΑ (10.9)

10

ΚΑΝΟΝΙΣΜΟΣ ΣΧΕΣΕΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΜΕ ΞΕΝΟΔΟΧΟΥΣ (10.10)

11

BACKSTAGE (10.11)

1

Επαναληπτικό ερωτηματολόγιο Υποδοχής

20 Ερώτησες