Πώς Απαντάμε Σε Κριτικές στα Ξενοδοχεία

Πώς απαντάμε σε κριτικές στα ξενοδοχεία και γιατί αυτό είναι σημαντικό; Στην ψηφιακή εποχή, οι διαδικτυακές κριτικές ασκούν σημαντική επιρροή στο κύρος ενός ξενοδοχείου. Οι πιθανοί επισκέπτες συχνά αναζητούν σε πλατφόρμες όπως το TripAdvisor, το Yelp, το Google Reviews ακόμη και τα Social Media. για να εκτιμήσουν την ποιότητα των καταλυμάτων και των υπηρεσιών πριν κάνουν κράτηση. Ως ξενοδόχος, η ανταπόκριση σε αυτές τις κριτικές είναι ένα κρίσιμο κομμάτι της διαχείρισης της διαδικτυακής σας παρουσίας. Σε αυτόν τον οδηγό, θα εξετάσουμε αποτελεσματικές στρατηγικές για την απάντηση σε κριτικές ξενοδοχείων, είτε αυτές είναι θετικές, αρνητικές, είτε κάπου ενδιάμεσα.

Το να απαντήσουμε στις θετικές κριτικές μπορεί να ακούγεται απλό. Ένα ευχαριστούμε πολύ και τελειώσαμε σωστα;

Όχι ακριβώς. Οι θετικές κριτικές αποτελούν μια ευκαιρία για εμάς να τονίσουμε τα θετικά χαρακτηριστικά του καταλύματός μας. Οπότε, παίρνουμε τον χρόνο μας και απαντάμε βάζοντας στην απάντησή μας τα θετικά χαρακτηριστικά που τόνισε ο πελάτης και κάποιες λέξεις κλειδιά.

Παράδειγμα: “Αγαπητέ (Όνομα Πελάτη). Σας ευχαριστούμε για τα καλά σας λόγια και για το χρόνο που αφιερώσατε για να γράψετε την κριτική σας. Χαιρόμαστε πολύ που επιλέξατε το ξενοδοχείο (όνομα ξενοδοχείου) στην (περιοχή ξενοδοχείου). Χαιρόμαστε που μείνατε ικανοποιημένοι από το (πρωινό) μας. Στο πρωινό μας χρησιμοποιούμε πάντα τα πιό φρέσκα υλικά και το ετοιμάζουμε με αγάπη ώστε να σας προσφέρουμε μια ευχάριστη εμπειρία διαμονής. Θα χαρούμε να σας δούμε και πάλι στο (Όνομα Ξενοδοχείου)! Σκεφτείτε μια επίσκεψη τον (μήνα) όπου διοργανώνουμε ένα (είδος εκδήλωσης) Με εκτίμηση, η Ομάδα του (Όνομα Ξενοδοχείου).

Προσέχουμε πάντα τα παρακάτω:

• Ανταποκριθείτε άμεσα: Εκφράστε ευγνωμοσύνη για τις θετικές κριτικές με έγκαιρο τρόπο για να εκφράσετε την εκτίμησή σας για τον χρόνο και την προσπάθεια του επισκέπτη.
• Εξατομίκευση των απαντήσεων: Αναφερθείτε σε συγκεκριμένες λεπτομέρειες από την κριτική του επισκέπτη για να δείξετε ότι η ανατροφοδότησή τους είναι πολύτιμη και ότι έχετε αφιερώσει χρόνο για να την διαβάσετε και να την κατανοήσετε.
• Ενθαρρύνετε την πιστότητα: Προσκαλέστε τους επισκέπτες να επιστρέψουν και τονίστε ειδικές προσφορές για να τους κρατήσετε σε ενδιαφέρον για την ιδιοκτησία σας.

Σίγουρα δεν υπάρχει κάτι χειρότερο από το να διαβάζουμε μια αρνητική κριτική για το κατάλυμά μας, ειδικά όταν τη θεωρούμε άδικη ή και κακόβουλη μερικές φορές. Ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα ώστε να μπορέσετε να αντισταθμίσετε την κακή κριτική, δείχνοντας επαγγελματισμό και ενδιαφέρον.

• Παραμείνετε ψύχραιμοι και υπομονετικοί: Η αντίδραση σε αρνητικές κριτικές μπορεί να είναι προκλητική, αλλά η διατήρηση της επαγγελματικής συμπεριφοράς είναι ουσιώδης. Αποφύγετε αμυντική ή συγκρουσιακή γλώσσα.
• Ζητήστε συγγνώμη ειλικρινά: Αναγνωρίστε τους προβληματισμούς του επισκέπτη, εκφράστε ειλικρινή λύπη για οποιαδήποτε αναστάτωση και διαβεβαιώστε τον ότι τα θέματα που τέθηκαν θα αντιμετωπιστούν και πως (αν αυτό είναι εφικτό).
• Μεταφέρετε τη συζήτηση σε ιδιωτικό χώρο: Παρέχετε στοιχεία επικοινωνίας ή προτρέψτε τον επισκέπτη να επικοινωνήσει απευθείας, επιδεικνύοντας τη δέσμευσή σας για την επίλυση του θέματος ιδιωτικά.

Μετατροπή των Αρνητικών σε Θετικά:

• Παρουσίαση βελτιώσεων: Αν η αρνητική κριτική επισημαίνει συγκεκριμένα θέματα που έχουν αντιμετωπιστεί ή βελτιωθεί, μοιραστείτε αυτές τις πληροφορίες στην απάντησή σας για να υπογραμμίσετε τη δέσμευσή σας στην ικανοποίηση του επισκέπτη.
• Προσφορά λύσεων: Προτείνετε συγκεκριμένες λύσεις για την αντιμετώπιση των προβλημάτων του επισκέπτη και επιδείξτε τη δέσμευσή σας για την επίλυση ζητημάτων και τη βελτίωση της εμπειρίας του επισκέπτη.

Pro-Tip

Σας εκνευρίζει αυτή η κακή κριτική που έχει καρφωθεί στην κορυφή των κριτικών σας στη google; Δοκιμάστε ένα απλό κόλπο:

Μπείτε και αλλάξτε μερικές από τις παλιές απαντήσεις σας έστω και με ένα χαρακτήρα. Ή ακόμη καλύτερα, ζητήστε από κάποιους φίλους σας που έχουν ήδη γράψει κριτική, να αλλάξουν κάτι πολύ μικρό. Αυτό, θα φέρει τις καλές κριτικές ψηλότερα και θα “θάψει” την κακή κριτική κάπου πιό κάτω!

• Εκφράστε ευγνωμοσύνη: Ευχαριστήστε τους επισκέπτες για τη γνώμη τους, ακόμα κι αν ανήκει στην ουδέτερη ή εποικοδομητική κατηγορία. Δείξτε ότι εκτιμάτε τη συμβολή τους και είστε αφοσιωμένοι στη συνεχή βελτίωση.
• Μοιραστείτε την άποψή σας: Προσφέρετε επιπλέον πληροφορίες ή πλαίσια που μπορεί να παρέχουν μια διαφορετική οπτική γωνία της κατάστασης χωρίς να ακυρώνετε την εμπειρία του επισκέπτη.

Σημαντικά Στοιχεία για την Απάντηση σε Κριτικές Ξενοδοχείων

• Απαντήστε σε όλες τις πλατφόρμες κριτικών: Διατηρήστε τη συνέπεια στις απαντήσεις σας σε διάφορες πλατφόρμες κριτικών για να δείξετε τη δέσμευσή σας στην ικανοποίηση του επισκέπτη.
• Παρακολουθήστε και διαχειριστείτε: Ελέγξτε τακτικά τις ιστοσελίδες κριτικών για νέα σχόλια και ανταποκριθείτε άμεσα. Η αντιμετώπιση των θεμάτων έγκαιρα μπορεί να μειώσει την επίδραση των αρνητικών κριτικών.

Συμπεράσματα για το πως απαντάμε σε κριτικές στα ξενοδοχεία

Η απάντηση σε κριτικές ξενοδοχείου είναι μια τέχνη που απαιτεί επιδεξιότητα, συναισθηματική νοημοσύνη και δέσμευση για συνεχή βελτίωση. Με το να κατακτάτε την τέχνη της ανταπόκρισης σε κριτικές, όχι μόνο ενισχύετε το online κύρος του ξενοδοχείου σας, αλλά δημιουργείτε επίσης θετικές σχέσεις με προηγούμενους και μελλοντικούς επισκέπτες. Αποδεχθείτε το feedback ως ευκαιρία για ανάπτυξη και επιδείξτε τη δέσμευσή σας για την παροχή εξαιρετικής εμπειρίας στους επισκέπτες σας. Μόνο κερδισμένοι μπορεί να βγείτε!

Αν θέλετε να μάθετε περισσότερα, στο σεμινάριο Οργάνωση & Λειτουργία του Τμήματος Υποδοχής, θα βρείτε μια ολόκληρη ενότητα αφιερωμένη στις διαδικτυακές κριτικές και όχι μόνο.